客户关系管理

作者：  余力，吴丽花主编

出版社：中国人民大学出版社,2009

简介：　　 本书从CRM基础理论、CRM方法技术和CRM应用实践三个方面对客户关系 　　管理作了全面系统的剖析。在CRM基础理论部分，着重讲述了CRM的起源与 　　发展、CRM基本概念、CRM理论基础、CRM营销管理以及CRM系统构成等基础 　　理论知识；在CRM方法技术部分，详细介绍了CRM应用整合、CRM数据管理、 　　CRM客户智能等CRM的关键技术方法；最后重点介绍了CRM的应用实践，包括 　　CRM实施和主要的行业应用。 　　 多年来，CRM缺乏一个统一规范的理论体系，甚至对CRM概念都缺乏正 　　确的认识，有的书籍侧重案例分析，有的缺乏理论深度，总体概论混乱、 　　内容单薄，不适合作为大学教材。本书最大特色就是建立了较为完善的客 　　户关系管理知识体系框架。笔者在多年教学实践基础上，重新对许多概念 　　进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，使CRM的内容更 　　为丰富和完善，体系更为完整。 　　 本书特别适合作为电子商务、信息管理与信息系统、企业管理、市场 　　营销、管理科学与工程等管理类专业的大学本科、专科教材，同时也适合 　　作为经济管理研究人员、客户服务人员以及计算机软件人员的培训教材。