客户关系管理理论与实践

作者：  夏永林，顾新编著

出版社：电子工业出版社,2011

简介：　　 《客户关系管理理论与实践》较为全面、系统地介绍了客户关系管理（crm）的基本思想、管理理念、战略规划、技术支持以及crm系统的设计、实施与运行绩效评价。《客户关系管理理论与实践》共分为9章内容，首先向读者介绍了客户关系管理的基本内涵、产生背景、理论基础及客户关系管理系统理论；其次从战略的角度介绍了客户关系管理战略规划及其与企业组织重构、业务流程再造、企业资源规划和供应链管理等企业战略活动的关系；再次是集中介绍了作为客户关系管理技术支持的多项现代技术手段的应用；最后介绍了crm系统的设计、实施与运行绩效评价的流程及其方法。 　　 《客户关系管理理论与实践》结构合理，内容丰富，篇幅精炼，在理论上介绍目前理论界关于客户系管理研究的最新成果和方法，在内容上插入许多典型的案例和实践经验，既可以作为大专院校电子商务、市场营销、工商管理等专业的教材，也可以作为相关领域的管理及研究人员的参考资料。