Resolution complaints of hotel customer
作者： 彭建军著
出版社：广东旅游出版社,2010
简介： 防御营销的目的在于减少顾客的周转率或原有顾客的流失，并依靠原
有顾客传递口碑，从而增加新顾客。竞争激烈的酒店业，吸引一名新顾客
的费用相对保留一名原有顾客的费用要高，防御营销极其重要。顾客抱怨
管理是一种重要的防御营销策略，目的是如何管理现有顾客的抱怨，使得
顾客满意地离开酒店。
本书是国内第一次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问
题，以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误
抱怨行为和影响因素以及服务补救的探讨，形成了较完整的酒店顾客抱怨
理论体系。
首先，从分析酒店服务质量的形成过程开始，研究了酒店
服务质量、顾客不满意及顾客抱怨等概念框架，建立了酒店顾
客抱怨行为模型。
其次，运用服务接触理论和服务质量缺口理论研究了酒店
服务失误的发生时点和内在原因，并提出了酒店服务失误影响
因素模型。采用关键事件法从酒店一线员工的角度收集了服务
失误案例，并依此分析确定了未按顾客特殊需求安排、员工服
务态度欠佳等8个因素是酒店服务失误关键性影响因素。
然后，对抱怨行为发生的情景、顾客个体特征等因素进行
了探讨，建立了酒店顾客抱怨行为影响因素模型，并对内外影
响因素与抱怨行为、抱怨处理满意度等的相关性进行了实证研
究，得出了酒店顾客抱怨反应方式会因不同的服务失误类型、
抱怨所需费用、顾客年龄、教育程度和抱怨处理的公平性而有
差异等结论。
最后，本书运用服务利润链理论建立了服务补救过程模型，
阐明了酒店服务补救是对顾客价值的恢复和服务质量缺口的消
除，应系统地进行内部和外部补救。还运用服务公平、知识管
理及组织学习理论，研究了酒店内外补救的策略问题。
