现代酒店礼仪规范
作者： 李莉编著
出版社：湖南科学技术出版社,2005
简介：第一章现代酒店礼仪
第一节礼仪概述
一、什么是礼仪
二、什么是酒店礼仪
三、酒店服务礼仪的特点
四、酒店服务礼仪的重要作用
第二节沟通技巧在酒店礼仪中的运用
一、沟通概述
二、酒店礼仪中的沟通技巧
★沟通技巧
第二章酒店服务礼仪原则
第一节人本原则
一、“以人为本”的酒店经营管理理念
二、以顾客为本，以员工为本
第二节平等原则
一、什么是平等
二、平等在酒店服务礼仪中的重要性
三、平等待客
四、平等待己
第三节适度原则．
一、正确理解并充分满足客户的合理要求
二、发现客户隐性需求
三、拒绝客户的不合理需求
★面对客户不合理要求的五大对策
四、认真对待客户投诉
第三章酒店服务个人礼仪
第一节仪容礼仪
一、头发
二、美容化妆
★脸型与眉型的完美结合
★让眼睛“说谎”
第二节仪表礼仪
★仪表美的三大原则
★制服穿着七忌
第三节仪态礼仪
一、站如松
二、坐如钟
三、行如风
★酒店服务人员行走四忌
四、蹲姿
五、手势
★各国的手势语言
六、目光
七、微笑
★讲究个人卫生“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”
第四节言谈礼仪
一、礼貌用语
★“十字”礼貌用语
二、言谈技巧
第五节日常礼仪
一、打招呼
二、介绍
三、名片的使用
四、握手
★其他问候礼节
五、交际的空间距离
第六节花卉礼仪
一、迎宾献花
二、室内摆花
★花“言”花“语”
第四章酒店服务岗位礼仪
第一节酒店前厅服务礼仪
一、迎宾员
二、行李员
三、总服务台礼仪
★总服务台服务礼仪的总体要求
★泄密事件
四、电梯服务礼仪
★电梯紧急情况的处理
五、寄存处服务礼仪
六、大堂清洁员服务礼仪
★清洁员的敬业精神
七、洗手间服务礼仪
第二节酒店客房服务礼仪
★给客人一个惊喜
一、楼层领班服务礼仪
★潇洒走一回的惯偷
二、客房服务人员服务礼仪
三、客房送餐服务礼仪
四、客房主管服务礼仪
五、其他服务礼仪
★巧擦各种皮鞋
第三节酒店餐厅服务礼仪
★察言观色，营造良好的就餐环境
一、餐厅服务人员卫生礼仪
二、餐厅服务人员服务礼仪
★托盘的正确使用
三、餐厅领班服务礼仪
第四节酒店酒吧服务礼仪
一、点酒
二、上酒
三、其他服务
四、结账送客
五、调酒师
第五节酒店商场服务礼仪
一、导购服务礼仪
二、收银服务礼仪
三、退换商品服务礼仪
四、配货服务礼仪
第六节酒店电话总机服务礼仪
一、酒店话务员应具备的基本素质
二、接听电话礼仪
三、拨打电话礼仪
第七节酒店安全保卫服务礼仪
一、酒店安全保卫人员必备的基本素质
二、安全保卫服务礼仪
第五章酒店服务冲突协调
第一节酒店服务冲突的避免
一、沟通障碍
二、酒店服务工作人员应具备的基本素质
三、如何避免冲突
★有效沟通的15个窍门
第二节酒店服务冲突的协调
一、协调冲突的基本原则
二、协调冲突的结果——双赢
三、协调冲突的五个基本方法
四、工作中常见问题的处理
★1元钱与代金券
★停电事故
★跑账风波
★人际沟通黄金四原则
附录1：领带的打法
附录2：酒店常用英语礼貌用语
