客户关系管理理论与实务

作者：  杨路明，巫宁等编著

出版社：电子工业出版社,2004

简介：本书全面、系统地介绍了客户关系管理（CRM）的理论及应用。尤其从战略管理思想、管理内容以及支撑现代管理的信息技术系统三个角度展开了对客户关系管理的讨论。 全书共分12章，前3章介绍了CRM的产生背景及在现代企业中的作用，分析了CRM的内涵，并说明了重视客户、重视客户关系管理战略的关键意义。第4～9章系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心、工作流管理及一对一营销等管理思想指导下的CRM营销作了详细讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e－CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。第10～11章着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后1章，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CAN系统的特点及发展趋势。 本书努力做到现代管理理念与信息技术相结合，理论与实务相结合，深入浅出，援引了大量案例，便于提高感性认识，加深理解。CRM是一个飞速发展的领域，书中还特别反映了CRM领域的最新进展，努力做到与潮流接轨，与时代同步。 本书适合作为高等学校管理类、经济类及电子商务类本、专科的CRM课程教材，同时可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士阅读和参考。