eCRM marketing method

作者：  (日)泽登秀明著;陈晶晶译

出版社：科学出版社,2006

简介：8．客户代理的典型事例 站在客户立场对客户的购买提出建议和支持，可以防止客户流失，而且 可以将潜在客户变为正式客户(现实客户) 打入日本市场的美国在线证券公司是实现客户代理的典型企业。该公司 把电话和Inter、net作为主要的销售渠道，客户无需在证券公司中完成投资 委托商品的每一步操作，只要通过电话或该公司官方网站，就可以购买自由 搭配组合的金融商品了，即一站式服务(onestopshopping)。 各类金融商品的投资方针和最新投资业绩等内容也可以在网上进行自由 的交流和比较。必要的时候还可以通过免费电话获得支持和建议(0n de—mandrecornmendation)。切实考虑到客户的便利性，公司努力成为客 户的代理人或顾问，对客户的购买进行支持和建议。这种行销模式也是其他 公司与固定客户保持联系的典范。 用Intemet来销售音乐CD的“CDNOw”也是客户代理的典型企业。在CDN(3W网 站推行了一种叫做“封面顾问”(albumadviser，即向客户推荐能够满足其 喜好的CD产品)的服务。客户在主页上输入喜欢的明星的名字，点击“推荐 商品”按钮，屏幕就会显示出所推荐的符合客户喜好的CD封面，还可以进行 在线视听。 另外，该网站还为会员提供了个人专用网页。客户尚未决定立即购买的 CD不会放到购物车里，这时被记录在“期望货品一览表”(wishlist，即想 要买的CD候补名单)中以供参考。这种周到的服务带来了很好的效应。客户 不用当场决定是否购买，而是可以登录自己专用的网页进行选择性购买。对 于企业来说，与那些向“未来购买”方向发展的“犹豫型潜在客户”取得很 好的联系也是十分必要的。P16