Your call is (not that) important to us:customer service and what it reveals about our world and our lives

作者：  (美)Emily Yellin著;派力译

出版社：企业管理出版社,2011

简介：　　 Emily Yellin编著的《客服的奥秘(当代美国客户服务业全景纪实)》 　　讲述了作为客服，你曾经有被客户惹恼甚至 　　愤怒而摔电话的经历吗?作为客户。你曾 　　经因为自动客服系统的繁琐按键，因为与 　　客服代表的无效沟通而感到恼火吗?到底 　　是怎样的客服系统会让原本好脾气、理智 　　的客户都抓狂?网络的飞速发展与经济的 　　全球化让企业不得不重视客户的感受。 　　 当今几乎各行各业都设有客服部门。 　　美国每年约有430亿个客服电话．客户的 　　抱怨也从未停歇。为了深入了解客服业的真实现状，埃米莉耶林 　　(Emily Yellin)几乎跑遍了世界各地．对客服代表、企业决策 　　者、产业分析师、网络客服。以及许多知名大型企业主等进行访 　　问，如瑞士信贷(Credit Suisse)的客服主管、联邦快递(FedEx) 　　的创始人、网上鞋店Zappos公司的首席执行官等等，以及为许多 　　企业录制自动客服系统应答的女播音员。 　　 《客服的奥秘(当代美国客户服务业全景纪实)》以美国客服业的发展 　　历史为主线，通过一个个精彩的真实 　　案例对美国客服业进行了全面剖析，给中国客服业的未来发展指明 　　了方向。