Successful Self-Management Revised Edition

作者：  (美)Paul R.Timm著;韩经纶，梁建译

出版社：南开大学出版社,2003

简介：　　 　　

Customer Service:Career Success Through Customer Satisfaction

作者：  (美)Paul R.Timm著;肖洪根等译

出版社：旅游教育出版社,2002

简介：本书通过理论与实践的结合，阐述了如何培养赢得顾客满意和顾客忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。 　　本书采取了一种不同的方法。本书不仅综合了理论教科书和实践类读物的最佳内容，扩读者还可以从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，读者可以自行培养赢得顾客满意和顾客忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：培养一种强烈的机遇与挑战意识；通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找对对付顾客不满情绪的方法；培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；培养职业成就所需要的具体技能技巧；以及了解对客服的未来发展趋势。