成功客户服务实用经典10步骤

作者：  [美]玛克辛．卡明（Maxine Kamin） 著，张燕青 译

出版社：中国铁道出版社 2014-7-1

简介：　　本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：　　第1步 明确服务动机和任务　　第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务　　第3步 形成良好的关系　　第4步 建立可持续的信任关系　　第5步 使用吸引法则　　第6步 积极地解决问题　　第7步 优雅地从错误中恢复　　第8步 互换顾客和你的角色　　第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静　　第10步 成为自己最好的客户。

10 steps to successful customer service

作者：  (美)玛克辛·卡明(Maxine Kamin)著;张燕青译

出版社：中国铁道出版社,2010

简介：　　 致力于使客户满意井继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户 　　服务。它不仅包括对现实顾客的服务，而且包括对潜在顾客的服务；不仅 　　要提高顾客的现实的（售后的）滿意程度。还要提高预期的（售前的）满 　　意程度。客户服务进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心 　　。客户服务叮以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销 　　售和再销售的实现几率。 　　 本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发 　　以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是 　　一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是 　　：第1步 明确服务动机和任务；第2步 为你所在组织定义什么是良好的服 　　务；第3步 形成良好的关系；第4步 建立可持续的信任关系；第5步 使用 　　吸引法则；第6步 积极地解决问题；第7步 优雅地从错误中恢复；第8步 　　互换顾客和你的角色；第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静；第10步 成 　　为自己最好的客户。