Everyday for Customer Relation
作者： 李胜强，何伟主编
出版社：海天出版社,2004
简介： 在本书中，我们根据多年从事管理咨询工作的经验，独辟蹊径， 从核心客户关系管理这一理念出发，从管理的各个角度，如客户关 系、客户联结、客户组合、大客户管理、与批发商的关系、客户知 识管理、服务营销、建立危机管理制度等多个方面对实施客户关系 管理过程中涉及的各方面管理变革进行了系统而详尽的阐述。在基 本理论方面，除重点阐述了客户管理的基本概念，还着重介绍了客 户管理的实施与技术应用、管理框架、客户分析、竞争分析、客户 危机管理等方面的内容，为核心客户管理的实践者给出了系统解决 方案和具体解决方法。
本书还详细叙述大客户管理的基本理念，如何分辨大客户、怎 样做好对大客户的工作、怎样利用大客户管理、大客户选择标准、如 何培养大客户的忠诚度等，为企业实施大客户管理提供了很好的理 念、流程、技术手段和解决方案。
在建立危机管理制度理论方面，着重阐述危机传播的阶段和特 征、企业危机类型、危机处理、危机管理要点、危机公关、危机总 结，并列举了一些危机应对的实例。
