营业厅现场管理
作者： 程华汉著
出版社：北京大学出版社,2007
简介： 营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。
在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；有些管理人员不太了解POP陈列的原则和设计技巧，使厅内POP陈列和设计不够专业……
作者通过对近50家营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，结合自己多年的管理和培训经验，从现场管理人员应具备的核心技能、人员管理、可视化管理、POP陈列与设计、突发事件和安全管理等方面出发，来训练现场管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。考虑到营业厅现场管理的现状和培训的需要，本书力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的情景剧和案例，把枯燥的管理理论与实操讲解得鲜活生动、引人入胜，易于管理人员领会与操作。更多>>
