物业服务质量管理研究与实战
作者： 蔡任重，董卫东，唐飞主编
出版社：西南交通大学出版社,2011
简介： 成都市深入推进统筹城乡发展和建设世界现代田园城市的时代大背景，
赋予了我市物管行业一个新的历史使命――如何让广大城乡居民共同享受和
谐物管创建活动所带来的品质生活。
蔡任重、董卫东、唐飞主编的《物业服务质量管理研究与实战》一书正
是一部破题之作。《物业服务质量管理研究与实战》主要围绕“以
客户满意为核心的全面质量管理”这一科学有效且具有普遍适用性的物业服
务质
量管理理念展开论述，并从理论和实战两方面对“如何为不同消费层次的客
户提
供质价相符的优质服务”这一行业难题进行了详尽解析。通过《物业服务质
量管理研究与实战》，作者在行业
内率先为物业服务质量给出了明确定义，率先对物业服务质量管理的原理进
行了
系统而深入的剖析，率先明确提出客户满意度是衡量物业服务质量的主要指
标，
并开创性地将客户期望管理及有形证据管理等理念引入了物业管理行业。
《物业服务质量管理研究与实战》可作为物业管理企业管理人员的工具
用书，也可作为物业管理专业
学生的学习参考用书。
