客户关系管理:理论、实务与系统应用

作者：  彭志忠，李蕴主编

出版社：山东大学出版社,2005

简介：　　 　　客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内crm市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型crm系统的部分模块。crm的核心思想是对企业中相对独立的市场管理、销售管理与售后服务等业务进行集成，提供统一的运作平台；对各种数据进行加工、处理与分析，形成制定各种决策可以参考的报告。