信息视角的企业客户服务与支持技术
作者： 蔡淑琴，喻友平，李大伟编著
出版社：科学出版社,2011
简介：本书以价值链、关系管理、知识管理、信息不对称、智能代理、平台方法等多个理论与方法为支撑，从企业主动利用信息不对称性的角度，对企业客户关系管理中的服务、服务模式、服务机理和支持平台、支持系统等进行了研究。本书研究了客户服务的基本概念、特点与分类；研究了制造型企业的服务、服务分类、服务运作体系、服务信息和信息流；研究了其服务价值链；企业与客户间信息不对称的形成原因；提出了信息不对称度的基本测度方法和各类营销和服务信息不对称度的具体测度方法；分析了各型产品生命周期曲线中，信息不对称度的变化规律。研究了信息不对称对客户行为的影响，建立了具有质量信息不对称度因子的消费者效用最大化模型和企业利润模型，分析了质量信息不对称度与质量、价格同效用函数的关系；研究了信息不对称度控制的概念和方法，建立了服务信息不对称控制的SD概念模型，运用模拟技术进行了模拟研究，分析了各类信息不对称的控制。构建了企业客户关系生命周期的评价模型，进行了实例研究，证实了模型的有效性；研究了按照客户生命周期划分的六种典型的客户服务。研究了制造型企业客户识别问题，提出客户漏斗模型管理客户细分，提出基于客户漏斗的客户识别方法，及客户信息缺失环境下的客户信息获取的优化方法和服务分配的方法。基于离散系统模拟的方法，建立了客户服务的三种工作机理，给出了各种工作机理的服务实例。研究了客户服务支持系统的工作机制，建立了客户服务系统的Agent模型，设计了基于Agent的客户服务系统结构，研究了其主动工作机制的工作流程。建立了集成客户服务功能、服务数据与信息、服务信息技术的企业客户服务支持平台模型，研究和设计了客户服务支持原型系统的系统结构、功能模型和数据模型，开发了原型系统，并给出了应用实例。
