好员工是教出来的
作者： (日)松尾昭仁 著，刘峰 译
出版社：求真出版社 2014-9-1
简介： 不因对方说没问题，就以为真的没问题前面讲过，即使部下没有反应，也并不意味着教导方法不对。不过，在教导过程中或结束以后，要注意“没有提问”的情况。“没有提问”并不一定是“大家都理解了教导内容”。 回想我的学生时代，在课堂上善于提问的同学，学习成绩都很好。正是因为在一定程度上理解了教学内容，才能发现“自己未能完全理解的地方”，因此能够当场提出具体问题。 这就是说，善于提问的人，是已经把握“自己理解到何种程度，还有哪些东西未理解”的人。 因此没有提问的，不排除“没有明白，连提问都不会”的可能性。 从以上情形来看，就应该明白“没有提问≠已经理解”。 在教导的时候，如果部下没有提问，教导者也一定不要因此而心安。 另外，虽然大致理解了学习内容，但一次学习的内容过多，还无法在头脑中整理，“不知道该就哪一部分的内容进行提问”，这样的情形肯定也有。 这时，可以使用“指定提问内容”的技巧。具体如“今天重点讲述了××知识，对此有什么问题吗”。或者讲完一个要点之后，紧接着问一句“对于这个要点，有什么问题吗？”最后，教导者也应该理解“提问是需要勇气的”。实际上因为害羞难以提问的人很多。因此，营造易于提问的氛围特别重要。 “无论多么细小的问题，都可以随意提问”或者“没有问题，我反而会感到不安的”等，不断强调提问的重要性。 对于勇于提问的人，“这个问题很好”或者“问题直指要害”，先认可对方提问的意义，并认真回答，这样对方就很容易牢记教导内容了。 Point理解不充分，才不提问。营造可以轻松提问的氛围。 不干预部下的实际操作教导过的内容，最终需要部下实践。无论在公司内外，都需要确认教导的效果。那么部下在实际操作的时候，需要注意哪些事项呢？举带领部下拜访客户的例子来说明。 拜访客户的时候，当部下对公司的商品和服务说不明白时，有的上司可能当场进行补充说明。但是，在客户面前，如果每次都出手相帮，则可能妨碍部下的成长。 如果一直是一起去拜访客户，也许这样的做法还可以，但这样的情形实际上很少见。 如果教导者每次都要去进行补充说明，部下就可能过分依赖。教导的目的是让部下学会独立工作，过度的帮助就可能适得其反。 因此，教导期间，默默地守护，让部下独自走完工作的整个流程，这是教导者的责任。然后，逐渐提高工作的难度，让部下试着去做。这种在工作中感受到的辛苦和艰难、失败后的羞愧等，都成为学习过程中真实的体验。 要培养一个能够独当一面的营业人员，可尝试下面的流程（也适用于其他教导方法）。 （1）一同拜访客户，作为先辈的教导者，实际与客户会谈，让部下见习。 让部下谈自己的感受和运用要点。在此基础上，让部下实际模仿、演示。 （2）一同拜访客户，由部下负责与客户会谈的前半场。 在上次模仿的基础上，由部下负责上半场的会谈工作。会谈结束以后，听取部下的总结，并指出好的地方和需要改善的地方。 （3）让部下负责会谈的下半场。 上半场由上司来谈，重要的后半场由部下负责。 （4）由部下负责整个会谈。 要向部下特别强调，负责会谈的半场和全场是有很大区别的。为了部下的成长，上司要保持沉默，守护部下完成整个会谈。 在进行教导时，“沉默、忍耐”非常必要。要控制随时插嘴的冲动，静静地守护部下的成长。 顺便说一下，我认为，作为上司，“忍耐”是必要的。忍不住对部下的工作指手画脚的人，认为与其教导还不如自己亲自完成来得快的人，同样是不够忍耐。 培养人才的过程，就是“忍耐”的过程。 Point培养部下时，上司要坚持“沉默、忍耐”。 评论要从好到差守护部下实际操作，然后做出评价。这时，在评价内容的顺序上，必须费些心思。 教导的对象是那些经验尚浅，也就是“经验不足”的人，如果从不好的方面进行评价，受教者的积极性就会明显降低。 恐怕大部分人在听到差的评价后，也难于对后面的讲话保持兴趣吧。 因此，评价时，首先要表扬好的地方，然后再指出不好的一面。不论从多么细小的事情开始表扬，都有益于引起对方听的兴趣，然后再指出需要改善的地方。 有时可能完全找不到值得表扬的地方，即便言不由衷也要表扬。例如：一同拜访客户的时候，部下的谈话虽然没说到点子上，也要表扬他“今天很勇敢，讲了很多”。从这样的表扬入手，也可以收到良好的效果。 这并不是为了取悦部下，而是为了激发部下的热情，让他更乐于接受后面的批评和建议。另外，被表扬得越少的人，越在意上司的表扬，因此会非常认真地接受上司的教导。 关于评价内容中“好的方面”和“不好方面”的比例。 根据我的经验，按照下面的比例最佳：好的方面：不好方面=1：1～3也就是说，如果评价了一个“好的方面”之后，接下来最多指出三个“不好方面”。 如果在表扬了一个“好的方面”，接着批评五六个“不好方面”，那么被表扬过的地方也会忘掉，无益于提高受教者的积极性。而且，即使一次指出五六个不足之处，也很难一下改正过来吧。因此，指出不足之处时只需要三项即可。 必须反复强调，评价的顺序是“好的方面一不好方面”，并充分注意“好的方面”和“不好方面”的比例。 Point表扬好的方面，可以提高教导效果。 ……P33-38
