服务质量、关系质量与顾客满意:模型、方法及应用
作者： 苏秦编著
出版社：科学出版社,2010
简介： 本书旨在传播服务质量、关系质量与顾客满意的度量方法和相关模型，
以期为服务业、制造业的服务人员及管理人员提供客户关系管理与服务质量
改进的理论与方法。本书以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模
型与测量方法；重点探究并验证了“供应商—客户服务—顾客”服务链中服
务质量、关系质量、顾客满意等的内在关系；揭示服务差错产生的机理，提
出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量
的测量与容差设计、服务质量与关系质量、服务差错与服务补救、顾客满意
与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关系质量、供应商的组成结构
与关系质量。
本书适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也
适合从事服务管理、客户关系管理及质量管理的相关人员参考和阅读。
