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Service could be simple
作者： 邹建军，王玫编著
出版社：中国民航出版社,2013
简介：本书强调了不能轻易承诺与简化过程两个重要的服务管理手段；同时，结合航空运输服务的特点，提出了我们应该将高端服务隐性化的要求，并着重论述了关心员工的重要性和以员工服务的主动性在服务异常与面对抱怨时的作用。
中国民航出版社,2013
