服务设计要法:用PCN分析方法开发高价值服务业务
作者: (美)桑普森 著,徐晓飞,王忠杰 等译
出版社:清华大学出版社 2013-8-1
简介: 服务既代表发达国家经济活动中最大的组成部分,也可能是一个企业的业务中最重要的部分。遗憾的是,传统的服务缺乏像支持产品设计那样的精确设计方法与工具。本书描述了一种简单而功能强大的服务设计工具:过程链网络(ProcessChainNetwork,PCN)分析方法。PCN方法及工具可以记录和分析业务中提供者与顾客间的交互,指出如何通过过程元素的再定位来实现增值。本书阐述了公司如何采用PCN工具来设计优化的服务运作,以达到最优的价值目标,从而以低于竞争对手的成本提供优质的服务。