服务礼仪

目录
前言
第一讲 职业自律
案例鉴赏：无言的介绍信
一 工作自律
(一) 树立积极健康的心态
(二) 全心全意为客户服务
(三) 做到“三心二意”
(四) 提高业务水平
(五) 律己敬人
(六) 时间管理
(七) 做到“五不”、“四要”
二 仪容自律
三 着装自律
(一) 制服穿着要求
(二) 西装穿着要求
(三) 套裙穿着要求
(四) 随意型工作装的穿着规范
礼仪红绿灯：工作自律要诀
第二讲 服务人员仪态修炼
案例鉴赏：小马哈的故事
一 站姿训练
(一) 不雅的站姿
(二) 规范站姿训练
二 坐姿训练
(一) 不受欢迎的坐姿
(二) 规范坐姿训练
三 蹲姿训练
四 走姿训练
(一) 不受欢迎的走姿
(二) 规范走姿训练
五 手势训练
(一) 手势的禁忌
(二) 常用手姿
(三) 递接物品
(四) 敬茶
六 表情训练
(一) 你该注视哪里?
(二) 眼神的训练
(三 表情传达的信息
(四) 打造有亲和力的笑容
(五) 微笑的速成法
七 读懂身体语言
(一) 身体语言的“三忌”
(二) 身体的姿态和动作
礼仪红绿灯：仪态修炼要诀
第三讲 文明用语规范
案例鉴赏：“越帮越忙”的郭子
一 服务心态塑造
(一) 客户方面
(二) 单位方面
(三) 自我方面
二 如何培养语言能力
三 文明用语的要求
(一) 声音优美
(二) 表达恰当
(三) 仪态配合
四 文明用语使用
(一) 常见文明用语
(二) 恰当的称呼
五 具体行业性文明规范用语
(一) 窗口服务用语规范
(二) 店铺和柜台用语规范
(三) 医疗服务用语规范
(四) 外出服务用语规范
(五) 祝贺用语
(六) 电话文明用语
六 服务忌语
(一) 服务忌语的类型
(二) 常见忌语
七 书面文明用语规范
(一) 正确的格式
(二) 正确的理解
(三) 正确的书写
(四) 简明扼要
(五) 场景恰当
礼仪红绿灯：文明用语要诀
第四讲 电话服务礼仪
案例鉴赏：电话里的女高音
一 打电话礼仪
(一) 打电话测试
(二) 打电话的时间
(三) 内容简练
(四) 举止文明
二 接电话礼仪
(一) 接电话测试
(二) 亲自接听
(三) 转接电话
(四) 接听电话避免用语
三 手机礼仪
(一) 怎么接、打
(二) 不宜使用手机的场合
(三) 手机铃声、短信
礼仪红绿灯：电话礼仪要诀
第五讲 正确处理客户的异议
案例鉴赏：绿色蔬菜风波
一 正确看待异议
二 怎样防止客户异议
(一) 事先准备
(二) 端正服务态度
三 怎样处理客户
(一) 处理客户异议的准则
(二) 异议处理的误区
(三) 处理客户异议的规范
四 冲突的处理原则
(一) 妥协原则
(二) 体谅原则
(三) 隔离原则
(四) 控制原则
五 怎样克服客户服务综合症
(一) 客户服务综合症
(二) 服务综合症对身体的影响
(三) 客户服务综合症的四种疗法
礼仪红绿灯：异议处理要诀
第六讲 了解国际礼仪忌讳
案例鉴赏：列车上的午餐风波
一 东方国家主要礼仪忌讳
(一) 日本
(二) 韩国
(三) 新加坡
(四) 泰国
(五) 印度尼西亚
(六) 印度
(七) 马来西亚
(八) 菲律宾
二 中东国家主要礼仪忌讳
(一) 以色列
(二) 伊朗
(三) 沙特阿拉伯
(四) 阿联酋
三 西方国家主要礼仪忌讳
(一) 美国
(二) 加拿大
(三) 巴西
(四) 墨西哥
(五) 澳大利亚
(六) 新西兰
(七) 英国
(八) 法国
(九) 德国
(十) 意大利
(十一) 瑞典
(十二) 俄罗斯
四 非洲国家主要礼仪忌讳
(一) 埃及
(二) 南非
(三) 苏丹
(四) 尼日利亚
礼仪红绿灯：国际礼仪要诀
附录一 “自我形象检查”插页
附录二 服务礼仪测试题及答案