图说商场（超市）管理

第1章　服务礼仪　1
1.1　仪容仪表　1
1.2　行为举止　3
1.3　服务语言管理　8
第2章　店铺形象管理　17
2.1　店面形象设计　17
2.2　卖场规划的内容及原则　24
2.3　空间布局、顾客通道及货位布置设计　29
2.4　墙壁、地板、天花板设计　34
2.5　照明、声音及色彩设计　38
2.6　其他设计　42
第3章　商品管理　49
3.1　商品定位　49
3.2　商品组合　52
3.3　商品布局　59
3.4　商品陈列　63
第4章　生鲜管理　73
4.1　生鲜品加工　73
4.2　生鲜品保鲜　81
4.3　生鲜品理货管理　92
第5章　促销管理　99
5.1　促销活动的类型　99
5.2　优惠券、样品赠送　113
5.3　竞赛和抽奖促销　119
5.4　返还促销　122
5.5　POP促销　126
5.6　折价促销和以旧换新　131
5.7　其他促销方式　134
第6章　收银管理　141
6.1　收银作业安排　141
6.2　收银人员接班管理　147
6.3　收银操作技巧　150
第7章　防损管理　159
7.1　员工损耗管理　159
7.2　顾客及厂商损耗管理　164
7.3　其他损耗管理　166
7.4　重点区域的监管　169
7.5　后场及收银部门管理　178
第8章　物流管理　183
8.1　采购管理　183
8.2　验收管理　197
8.3　盘点管理　201
8.4　储存管理　207
8.5　退换货管理　214
第9章　客服管理　221
9.1　卖场服务的类型　221
9.2　营业员服务　224
9.3　导购员服务　230
9.4　客服中心服务　237
9.5　顾客投诉处理　245
第10章　安全管理　251
10.1　突发事件的应急处理　251
10.2　消防安全　257
10.3　人员、商品安全　262
第11章　设施设备管理　267
11.1　常用陈列用具　267
11.2　警卫设备管理　271
11.3　包装打码设备　274
11.4　购物车辆及商品搬运车辆　281
11.5　其他设备　284
11.6　设施设备的管理、使用及养护　290
第12章　后勤管理　295
12.1　场内外环境管理　295
12.2　其他区域环境管理　301
12.3　车辆事务管理　306
参考文献　313