绩效考核指标设计=Performance index design

　　再版序/V
　　前言/Ⅶ
　　第一章 绩效管理指标体系的构建
　　 绩效管理的“三阶段论”/3
　　 绩效指标有何功用/4
　　 绩效指标体系的建立与实施/5
　　 指标体系的实施技巧/9
　　第二章 绩效指标分解的工具和方法
　　 错误实践一：指标平移分配/23
　　 错误实践二：指标之间无因果/'24
　　 错误实践三：不同岗位的指标难度差异大/24
　　 方法一：利用财务工具分解运算关系/25
　　 方法二：利用关键成功要素法(CSF)分解相关关系/26
　　 方法三：用鱼骨图、帕累托图分解因果关系/28
　　第三章 建立目标卡和指标库
　　 错误实践一：目标卡缺乏定量标准/37
　　 错误实践二：指标缺乏明确定义/38
　　 错误实践三：缺乏指标管理/39
　　 方法一：目标卡字段设计/40
　　 方法二：目标卡填写要求/43
　　 方法三：指标库管理/44
　　第四章 岗位绩效指标的提炼技术
　　 困境一：评价主体不当/53
　　 困境二：方法急需整合/54
　　 困境三：指标权重避难/54
　　 方法一：指标有效提炼/55
　　 方法二：“于用完达”表述法/56
　　 方法三：权重设计技巧/57
　　 方法四：指标分级方法/58
　　第五章 服务质量的绩效指标设计
　　 错误实践一：只评价总体满意度/69
　　 错误实践二：由服务当事人去调查满意度/70
　　 错误实践三：缺乏量化选择项和开放性问题/70
　　 方法一：使用VOC工具和平衡计分卡/72
　　 方法二：使用SERVQUAL模型/74
　　第六章 定性工作的量化指标设计
　　 错误实践一：明知工作不可比，偏要强制分布/91
　　 错误实践二：有评价等级，无绩效测量/91
　　 错误实践三：达优率过高，使考核显得多余/92
　　 步骤一：用流程图和四分法寻找关键业绩领域/93
　　 步骤二：评价项目和标准设计/94
　　 步骤三：用管理控制图做相对比较/96
　　第七章 态度、能力的考核技巧
　　 错误实践一：所有岗位的态度、能力指标都一样/113
　　 错误实践二：态度、能力指标高度相关/113
　　 错误实践三：态度、能力指标区分度差/114
　　 步骤一：确定本岗位的胜任特征/115
　　 步骤二：态度和能力指标的取舍/116
　　 步骤三：编制行为锚定量表/117
　　第八章 经营班子考核指标设计
　　 困境一：考核模式选择难/131
　　 困境二：业绩标准谈判难/131
　　 困境三：难以反映真实的经营状况/132
　　 方法一：“双考核”模式/133
　　 方法二：二级目标设计/134
　　 方法三：合理反映财务状况/135
　　第九章 营销类人员考核指标设计
　　 困境一：单一的财务导向/151
　　 困境二：忽视未来/151
　　 困境三：道德风险/152
　　 方法一：销售人员“三定一包”法/153
　　 方法二：营销人员的双重任务模式/154
　　 方法三：营销高压线设计/156
　　第十章 绩效指标评估信息系统
　　 困境一：表格繁多/161
　　 困境二：沟通单一/161
　　 困境三：统计粗略/162
　　 方法一：友好的界面设计/162
　　 方法二：完善的平台设计/163
　　 方法三：方便的统计工具/164
　　第十一章 如何化外驱力为内驱力
　　 困境一：对绩效管理中的角色认识不清/173
　　 困境二：热情难以激发/173
　　 困境三：中国式沟通对绩效管理的影响/174
　　 方法一：目标塔工具/175
　　 方法二：公众承诺/176
　　 方法三：社会助长/177
　　 跋/190
　　参考文献/191