Who Stole My Customer?:Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty

作者：  (美)哈维·汤普森(Harvey Thompson)著;金马译

出版社：京华出版社,2004

简介：《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》阐述如何有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。 维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易！因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。 在郭士纳（Lou Gerstner）担任IBM公司董事长兼首席执行官期间，哈维·汤普森领导一个团队进行了以客户为中心的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界顶尖级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你的企业自身的弱点所在。 在这《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》中，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。一个系统的、以客户为中心的客户忠诚维护策略。根据客户真正的需求再造企业业务流程。你的客户已经在变化，你呢？为什么你过去所拥有的优势现在可能成你到致命的弱点。致力于提高客户忠诚度，而不仅仅是追求客户满意。客户满意度的哪些方面是维持客户忠诚的动因，哪些又不是。针对不观的客户实施不同的维护策略。对客户进行细分，实施不同的维护方案，以提高整体的忠诚度。

The Customer-Centered Enterprise

作者：  (美)哈维·汤普森(Harvey Thompson)著;赵占波译

出版社：华夏出版社,2003

简介：中欧-华夏新经理人书架（第三批）。 本书荣获Amazon.com读者五星级评价，并获选为3Com Corporation最受欢迎的十大畅销书之一，最值得每位想要创造企业盈利的经理人仔细研读的现代管理思想经典著作。 《创造顾客价值》一书第一次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和策略融合到你的公司运作中去。哈维·汤普森——IBM顾客价值管理咨询全球执行管和CVM的最早的设计师——所写的《创造顾客价值》一书描述了一套关于CVM的系统方法和操作框架，其意义在于： 在顾客与你的企业的每一个接触点上提供顾客定义的理想价值； 通过差异化策略，吸引并维持顾客——即便是在产品相似的市场中； 将企业关注的焦点从内部观点（削减成本、追求效率）转变为外部观点（为顾客创造额外的价值）； 优化并以明确的顾客需求作为目标，以促进业务流程改善和确定企业投资的优先次序。 通过全面采用CVM方法，IBM和其他大公司都已经获得了市场领导地位，并用顾客驱动的、由外而内的方法取代了产品驱动的、由内而外的观点。新的市场经典名著——《创更多>>

Who Stole My Customer?:Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty

作者：  (美)哈维·汤普森(Harvey Thompson)著;陈怡芬译

出版社：晨星出版有限公司,2005

简介：

The Customer-Centered Enterprise

作者：  (美)哈维·汤普森(Harvey Thompson)著;蔡佳珍译

出版社：美商麦格罗·希尔国际公司台湾分公司,2001

简介：