The Customer Delight Principle

作者：  (美)蒂莫西·凯宁汉姆(Timothy Keiningham)，(美)特里·范瓦雷(Terry Vavra)著;马晓明，张丽妹译

出版社：人民邮电出版社,2003

简介：　　《客户惊喜法则》为管理者提供了一个循序渐进的战略程序，能够帮助公司提高其客户满意度水平，并能使公司向客户提供的产品和服务拥有那些客户从未预期的创造惊喜的品质。著名的客户保持战略咨询专家蒂莫西·凯宁汉姆和特里·范瓦雷向我们揭示了客户惊喜法则，这个法则不是建立在不切实际和过时的调研基础上，而是建立在对当前真实世界的调查结果上。从这些调查结果可以得到以下几个结论： · 较差的产品或服务会使客户对