How to measure customer satisfication

作者：  (英)尼杰尔·希尔(Nigel Hill)，(英)约翰·布赖尔利(John Brierley)，(英)罗布·麦克杜格尔(Rob MacDougall)著;陶春水，陶娅娜译

出版社：中国社会科学出版社,2007

简介：《怎样测评客户满意度(第2版)》比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。《怎样测评客户满意度(第2版)》首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。