Managing the Guest Experience in Hospitality

作者：  [美]Robert C. Ford，[美]Cherrill P. Heaton编著;边毅，赵丰跃译

出版社：湖南科学技术出版社,2003

简介：《现代美国旅游饭店服务管理》共分14章，对服务管理的14条原则逐一进行了介绍，同时综合了最新的研究成果，具体、形象地阐述了每条服务原则的内容及其实际运用。书中各章一开始就设定了“本章学习目标”，而章末的“本章复习”中，还提了“本章重点”、“复习题”、“学习实践”、“关键词”以及“个案分析”等内容，不但能让您轻松掌握重点，系统有效地回顾本章的内容，而且能够让您通过在鲜活逼真的个案，了解到服务管理的关键时刻，从而能够对服务原则进行灵活运用，融会贯通。