Theories and application of CRM
作者: 李志刚主编
出版社:机械工业出版社,2012
简介:本书全面、系统讲述了客户关系管理(CRM)的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共11章,首先介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略;其次,从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法,以及CRM系统分析设计的技术;最后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场,以及CRM课程的实习与操作。并结合课程教学内容在教材前9章设计了综合练习题。