中国就业培训技术指导中心组织编写

作者：  孙凤芝，丁文花主编

出版社：中国劳动社会保障出版社,2013

简介：客户服务管理师国家职业资格培训系列教程共包括《客户服务管理师(基础知识)》《客户服务管理师(国家职业资格三级)》《客户服务管理师(国家职业资格二级)》《客户服务管理师(国家职业资格一级)》4本。《客户服务管理师(基础知识)》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别客户服务管理师均需掌握的基础知识；其他各级别教程的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“能力要求”和“相关知识”。 孙凤芝等编著的《客户服务管理师》是客户服务管理师国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对一级客户服务管理师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

中国就业培训技术指导中心组织编写

作者：  孙凤芝，丁文花主编

出版社：中国劳动社会保障出版社,2011

简介： 《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》(作者孙凤芝、丁文花)由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·客户服务管理师》(试行)要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。 《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了各级别客户服务管理师应掌握的基础知识，涉及客户服务管理师职业道德规范和职业基础、现代企业管理、市场营销管理、管理沟通、服务心理学、计算机应用与电子商务、客户服务管理相关法律知识等内容。