金融客户关系管理

作者：  杨敬舒

出版社：中国财富出版社 2017年03月

简介：
本书以金融企业为研究对象，结合我国金融企业具有的特征和面临的市场环境，有针对性地对客户关系管理的相关理论和具体应用进行系统性的阐述。首先，本书从客户关系管理的理论知识入手，介绍了客户关系管理出现的背景、概念和内涵，并对金融企业实施客户关系管理的必要性进行了阐述；然后，结合金融企业及其客户的特征，详细的阐述了金融企业客户应该如何进行客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理，这也是客户关系管理的重中之重；*后，对金融企业如何具体实施客户关系管理战略、建立CRM系统进行了详细介绍，并对实施过程中的风险控制和绩效评价进行了说明。