顾客满意服务准则十二讲
作者： 朱立恩著
出版社：中国质检出版社:中国标准出版社,2013
简介：朱立恩编著的《顾客满意服务准则十二讲》是服务与顾客满意丛书之一，《顾客满意服务准则十二讲》内容包括：超值服务、遵守承诺、服务安全、公平公正、方便顾客、重在受控、注意细节、区别对待、善于沟通、丰富体验、树立形象、处理投诉。以上十二条准则，都是从顾客感受的角度出发，反映了顾客对服务中各种隐含要求的认识，也是对顾客满意服务客观规律的一种提炼和升华。每一讲集中论述一个顾客满意服务准则，包括核心观点、理论说明、案例解析和思考问题四大部分。
