Active leadership of customer relationships
作者： (芬)亚默·R. 列提宁(Jarmo R. Lehtinen)著;郑淑云译
出版社：同济大学出版社,2009
简介： 本书是一部专门论述客户关系管理方面的专著。作者为芬兰学者亚默
·R·列提宁。本书由泰厄勒-派赫克的英译本转译成中文。全书共7章：第
1章介绍本书写作目标和全书结构；第2章介绍客户关系程度的起点：第3章
介绍客户关系价值；第4章介绍管理客户关系；第5章阐述竞争环境；第6章
论述环境变化和竞争力优势；第7章阐述未来发展客户关系的挑战。全书视
角独特，观点鲜明，可供经贸管理专业、业内人员阅读参考，也可供大专
院校管理专业作教材。
鉴于公司的收入来源于客户，《积极的客户关系管理》一书阐述了对
客户关系进行积极管理的重要性。同时，本书也对其他利益相关人进行了
阐述，方式之一即是通过增加客户基础的价值提高公司股东的价值。
书中根据客户价值、客户潜在价值和客户关系强度对客户进行区分，
详解了客户忠诚度的概念，并深入解释了衡量客户价值和客户潜在价值的
方法，尤其是领导者关心的客户潜在价值。本书还详细解释了公司与客户
之间的客户关系强度和约束，9个关键性约束可以分为三个范畴：经济维度
、品牌和人力。此外，本书还阐述了如何构建以客户为导向的组织以及在
实践中如何使其运作。作者学者与企业家兼备的背景使本书能够使用大量
的案例说明，帮助读者理解客户关系管理的有关理念。
本书2C}06年在芬兰首次出版，目前已经有英语、泰语和捷克语等译本
。其针对的读者主要是市场营销人员、管理者和学生。本书自出版以来，
已经分别被芬兰的坦佩雷大学、泰国国立法政大学和捷克布拉格商学院选
用为教材。
